Длинные очереди у касс могут стоить миллионы евро недополученной прибыли каждый год

Февраль 18, 2016 | Управление наличными деньгами в ритейле, Торговые операции в магазине

По результатам опроса, каждый четвертый клиент моложе 29 лет просто оставляет покупки и уходит из магазина после того, как сталкивается с длинными очередями у касс. Ведущий руководитель филиала StrongPoint по развитию технологий Эвалдас Будвилайтис указывает на то, что результаты опроса предупреждают предприятия розничной торговли о больших изменениях потребительских привычек в ближайшем будущем. «Большинство покупателей в Литве испытывают неудовлетворение из-за длинных очередей или качества оплаты покупок в магазинах. Исследование показывает, что многие покупатели считают, что они тратят много времени в очередях у касс, а 52% опрошенных считают, что ожидание в очереди занимает от 5 до 10 минут. Такое восприятие времени, проведенного в очереди, указывает на то, что покупатели чувствуют разочарование и испытывают неудовлетворение из-за вынужденного ожидания в очередях. Хотя на самом деле, согласно многолетнему опыту компании StrongPoint, покупатели тратят в очереди у касс всего около 3-4 минут», — заявил Э. Будвилайтис.

По словам Э. Будвилатиса, в будущем молодое поколение станет доминирующим сегментом покупателей, таким образом, если розничные торговцы не будут адаптироваться к изменяющимся требованиям, в будущем это может привести к потери миллионов недополученной прибыли. В дальнейшем, еще больше молодых покупателей станут предъявлять еще более высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Поэтому внедрение альтернативных вариантов обслуживания клиентов должно стать важным делом для предприятий розничной торговли уже сегодня. «Неумение приспособиться к изменяющимся потребностям клиентов, в соответствии с текущими данными, может привести к потере почти четверти всей прибыли для больших предприятий розничной торговли. Учитывая среднюю сумму чека литовского покупателя и количество клиентов, которые посещают большие торговые центры, в день, потери, по расчетам компании StrongPoint, из-за оставленных корзин с покупками только в одном торговом центре могут достигнуть 1,47 млн евро каждый год», — заявляет эксперт компании.

Внедрение инновационных технологий является неизбежным инструментом для решения описанных выше проблем. Молодое поколение уже сегодня все более активно выбирает альтернативные методы оплаты, предоставляемые предприятими розничной торговли, которые улучшают процесс оформления покупок. По данным опроса, 29-летние покупатели и покупатели моложе 29 лет выбирают кассы самообслуживания для оплаты покупок в три раза чаще, по сравнению с общим средним значением. Таким образом, внедрение решений самообслуживания в розничной торговле является логичным шагом. «На самом деле, для того, чтобы предприятия розничной торговли и их клиенты смогли почувствовать реальный эффект, решения самообслуживания должны быть реализованы стратегически правильно. Система выполнения покупки должна быть максимально удобной и простой в использовании, а сами кассы должны быть установлены в наиболее важных точках магазинов», — объясняет Э. Будвилайтис.

Покупатели старше 29 лет чаще остаются ждать в очередях. Тем не менее, это не означает, что они удовлетворены существующим процессом покупки и что альтернативные методы выполнения покупки не имеют для них значения. Кассы самообслуживания не являются единственным технологическим решением сокращения очередей. По словам Э. Будвилайтиса, системы самостоятельного сканирования уже применяются в соседних странах, что предоставляет больше возможностей выбора для потребителя. «К примеру, эстонские магазины предлагают клиентам самостоятельно сканировать продукты в магазине с помощью специальных устройств сканирования, после чего складывать их себе в корзину. После этого остается лишь произвести оплату отсканированной суммы на традиционной кассе или на кассе самообслуживания, прежде чем покинуть магазин», — говорит специалист StrongPoint.

Репрезентативный опрос населения был проведен независимым институтом изучения общественного мнения и рынка Vilmoruson по поручению компании StrongPoint. В общей сложности было опрошено 1005 человек из разных уголков Литвы. Результаты показывают, что 52,4% респондентов утверждают, что при оформлении покупки на кассе они в среднем тратят от 5 до 10 минут, 28,4% — 3-4 минуты, 8,9% — от 11 до 15 минут. Увидев длинные очереди у касс, большинство респондентов обычно оставались ждать в очереди (83,2%), 14,7% использовали кассы самообслуживания, если эти кассы имелись в магазине, 14% обращались к работникам магазина с просьбой открыть дополнительные кассы, 12,2% пытались использовать кассы для специального обслуживания, 6,4% возвратили продукты на полки и покинули магазин, 6% оставили корзину с покупками и ушли прочь, 5,3% попросили кассира поторопиться.