Новое исследование показывает стремительно растущий интерес к самообслуживанию среди потребителей

Сентябрь 7, 2017

Согласно отчету о качестве обслуживания клиентов, проведенного компанией Cisco, персонифицированная автоматизация во всем мире может оказаться ключом к победе в борьбе за кошелек покупателя.

В глобальном отчете было исследовано воздействие автоматизации, самообслуживания и многоканального подхода в процессе шопинга, а также взглядов потребителей о доступе к их личной информации в обмен на услуги с более индивидуальным подходом.

Большинство (61 %) потребителей смотрят позитивно на шопинг в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими самостоятельное обслуживание. Также, 52 % предпочитают кассы самообслуживания во избежание утомительных очередей.

Ключевые выводы исследования:

  • Тенденция к предпочтению многоканального шопинга возрастает: Одна треть (34 %) всех потребителей, делая покупки, использует сразу несколько каналов. Опрос показывает, что 23 % потребителей недавно сделали покупки в магазине, основываясь на информации, которую они получили в интернете. В свою очередь 11 % покупателей совершили покупки онлайн после того, как увидели этот продукт в магазине.
  • Избегание очередей: Большинство потребителей (52 %) предпочитают кассы самообслуживания во избежание очередей.
  • Проверка цены/доступность продукта: Изучая товары в магазине, 43 % покупателей предпочитают использовать свой собственный мобильный телефон, в то время как 57 % опрошенных предпочитают использовать сенсорные экраны в магазине.
  • Актуальность цифрового супермаркета: Большинство (61 %) всех потребителей готово совершать покупки в полностью автоматизированном магазине с торговыми автоматами и киосками, предлагающими виртуальное обслуживание клиентов. 42 % сделали бы свой выбор в пользу такого шоппинга.
  • Интересные моменты автоматизированного шоппинга: Двум третям (65 %) всех потребителей нравится возможность получения советов о покупках в самом магазине, с помощью своих мобильных телефонов.
  • Ожидание личного подхода в обслуживании: Несмотря на то, что практически большинство потребителей готово к более автоматизированному шоппингу, все же 58% опрошенных отметили, что желают так же получать личную помощь персонала в магазине.

«Результаты данного исследования демонстрируют стремительно растущий интерес к использованию многоканального шопинга, где скорость и личный подход, который покупатели получают в онлайн среде, совмещается с растущей тенденцией к самообслуживанию в магазине,» говорит Джон Стайн (Jon Stine) из компании Cisco Internet Business Solutions Group.